近年、耳にする機会も増えているカスタマーサクセスという職種。
皆さんの周りにもカスタマーサクセスの職種に就いている方もいらっしゃるかもしれません。
このカスタマーサクセスですが、改めて考えると、どのような仕事内容なのか、カスタマーサポートとの違いは何か、少し曖昧です。
今回の記事では、カスタマーサクセスの仕事内容や、カスタマーサポートとの違い、将来性や向いている人などを紹介します。
カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスとは、プロダクトやサービスを導入する際、顧客にうまく活用をしてもらうために、サポートやアドバイス・提案などを行う職種です。
カスタマーサポートとの違いは？
カスタマーサクセスとカスタマーサポートは名前も似ていて区別がわかりづらいです。
名前だけではなく、仕事内容も、プロダクトや商品の問い合わせやサポートをする面では同一なので、より区別が難しくなっています。
様々な定義や区別の方法がありますが、端的に言うと目的が異なります。
カスタマーサポートの目的は問い合わせ内容の解決
カスタマーサポートは、顧客が該当プロダクト・サービスの使い方がわからない場合に問い合わせがあり、その問い合わせを解決していくことが重要になります。
カスタマーサクセスの目的は顧客の根本の課題解決や事業成長
一方で、カスタマーサクセスの場合は、問い合わせの解消はもちろん、その先の顧客の課題解決や事業成長まで目的に含みます。
たとえば、あるプロダクトやサービスの導入を決めた企業がいる場合、その背景には解決したい課題や目指すべき将来像があることになります。その課題解決や将来像に向かって、ただしく該当プロダクト・サービスを使用してもらえているのか、時にはこちらから使い方の提案を行うなどしていく必要があります。
カスタマーサポートの仕事内容や向いている人などは、下記の記事に詳しくありますので、是非ご覧ください。
カスタマーサクセスが注目されている背景
以前までは、カスタマーサポートが中心だったにも関わらず、近年カスタマーサクセスという言葉をよく聞くようになった背景には何があるのでしょうか。
SaaSの広まりによるビジネスモデルの変化
背景のひとつは、SaaSの急激な広まりです。
「SaaS」とは「Software as a Service」の略で、「サービスとしてのソフトウェア」と訳せます。具体的には、クラウドサーバーにあるソフトウェアを、インターネットを経由して利用できるサービスのことです。
買い切り型から月額課金制への変化
SaaSが台頭する前は、いわゆる買い切り型の、PCなどにハードとして入れていく形が主流でした。つまり、ビジネスモデルとしては、一回まとまった金額でソフトを購入し、導入していく形式です。
一方SaaSのビジネスモデルは、月額課金制です。年間契約などの最低期間は決まっている場合もありますが、毎月一定額を支払っていく形式です。契約期間が満了になった場合、その時点で継続するかどうかを決めていくことになりますし、使用状況に応じて、プランを下げたり、上げたりすることになります。
つまり、買い切り型の場合は、一度購入してもらえさえすれば、すでにお金はいただいている状態なので、あとは不明点などの問い合わせに回答して貰えばよいわけです。逆にそのサポートに時間をかけすぎるとコストだけが積み上がってしまいます。
一方でSaaSの場合は、顧客が適切に使用できない場合、解約になる可能性もありますし、より安いプランに下がってしまう場合もあります。
そのため、顧客の課題解決に向けて、適切にプロダクトやサービスを使用してもらえるように案内したり、時には提案をしてく必要があるのです。
SaaSビジネスモデル成功の鍵がカスタマーサクセス
SaaSは、顧客も低額から必要な機能のあるプランで始められるのでメリットがあり、提供する企業側もまずは試してもらって製品の良さを知ってもらえるのでメリットがあります。
この双方にメリットのあるモデルの鍵になってるのが、カスタマーサクセスなのです。
カスタマーサクセスの具体的な仕事内容
問い合わせ対応
まず基本的な事項として問い合わせの対応があります。こちらは、カスタマーサポートと同様ですが、製品の使い方が分からない顧客に対して、その使い方を伝えていきます。
オンボーディング支援
オンボーディングとは、定着の意味で、顧客が該当プロダクト・サービスを顧客自身で使える状態を目指します。
プロダクト・サービスの使用で一番難しいのが、最初の導入段階です。
そのため、各種設定や基本機能の使い方などを伝えていきます。
また、多くの場合顧客には主担当社員がおり、その社員が部署全体、会社全体に対して、そのプロダクト・サービスを通じて何か課題解決を図り、施策を行うケースが多いです。
その部署や会社全体への展開という観点でも、具体的な方法をサポートしていく場合もあります。
定期的なモニタリングと活用提案
オンボーディングが完了して、基本機能は顧客自身で使用できるようになった場合、定期的に導入目的や背景と、現在の使用状況がマッチしているか確認しましょう。
活用できていない機能を案内したり、場合によってはプランのアップグレードなどを提案していきます。
カスタマーサクセスの魅力
次にカスタマーサクセスの魅力について紹介していきます。
顧客からの感謝を実感できる
ここまで説明してきたように、カスタマーサクセスは第一線で顧客と話し、課題解決や提案を行っていきます。その過程で、課題解決できた瞬間などに、直接顧客より感謝の言葉をいただける機会も少なくないでしょう。直接感謝の言葉を聞けるのは非常に嬉しく、やりがいにもつながってくるでしょう。
コミュニケーション能力が身に付く
カスタマーサクセスにとって一番重要な能力はコミュニケーションスキルになります。顧客と話していく上で、そのコミュニケーションスキルにどんどん磨きがかかっていくでしょう。コミュニケーションスキルは、今後どのような仕事をすることになっても必要になる重要なスキルです。コミュニケーションスキルが鍛えられることで、今後のキャリアの幅も広がっていくでしょう。
カスタマーサクセスの将来性
カスタマーサクセスには将来性があるのか疑問・不安に思われる方もいらっしゃるでしょう。
結論から言うと、将来性はあると感じています。
何を持って将来性というのか、将来性の定義は何か、という話になりますが、ここでは需要が拡大していくかどうか、という観点で考えていきます。
SaaSの市場拡大
まず前述したSaaSの市場は拡大しています。SaaSの市場が拡大していけば、その鍵になるカスタマーサクセスの需要も拡大していきます。
課題解決能力やコミュニケーション能力が身に付く
ビジネスパーソンの基本となる課題解決能力やコミュニケーション能力も鍛えられます。
具体的には、顧客の課題を自社のプロダクト・サービスを通して解決していくため、課題解決能力がつきます。
また、カスタマーサクセスは問い合わせに正確に対応したり、活用提案を行うため、コミュニケーション能力が鍛えられます。
カスタマーサクセスに向いている人
次にカスタマーサクセスに向いている人の特徴を紹介します。
人とコミュニケーションを取るのが好きな人
言わずもがなですが、カスタマーサクセスは、顧客とコミュニケーションを取ることが仕事の大半を占めます。たとえば、接客や販売、営業をされていた方はそのスキルを活かせるでしょう。
課題解決や提案をするのが好きな人
カスタマーサクセスには、前述している通り、課題解決や提案が必要になります。問い合わせ対応だけでなく、その先の課題解決まで踏み込んで行いたいという方にはピッタリです。
カスタマーサクセスの年収
カスタマーサクセスの年収は、400万円〜600万円程度の場合が多いです。
20代であれば400万〜500万程度で、年齢が上がるにつれて年収も上がる傾向になります。
加えて、マネジメントなどにつけば600万円後半以上になる場合もあります。
カスタマーサクセスの年収は一般的には営業と同程度の水準が多いですが、インセンティブが無いことも多く、その分年収も下がる場合もあります。
カスタマーサクセスに就く方法
カスタマーサクセスは未経験から募集している求人も多くあります。
もし接客や販売などのコミュニケーションを行う業務をしていた場合は、その経験をアピールすることで、面接に通りやすくなるでしょう。
まずは求人サイトに登録して、求人をみてみましょう。
まとめ
今回はカスタマーサクセスの仕事内容や、向いている人、カスタマーサポートとの違いなどをみてきました。カスタマーサクセスは今後需要が拡大されると考えられるので、興味のある方はぜひ色々調べてみてください。
