あるサービスを使用していて何か困った時や、使い方がわからない際などに問い合わせることもあるカスタマーサポート。問い合わせした結果、困りごとが解決して、感謝したことのある方も少なくないのではないでしょうか。
今回はそのようなカスタマーサポートの仕事内容や魅力、将来性について紹介します。
カスタマーサポートの仕事内容とは？
カスタマーサポートは、製品やサービスについてのお客さまからのお問い合わせに回答する仕事です。
お客さまのお困りごとに対して、正確に、丁寧に対応して、お客さまの課題解決を図ります。
カスタマーサクセスとの違いは？
カスタマーサポートとあわせてよく聞く仕事として、カスタマーサクセスがあります。両者の違いはなにになるのでしょうか？
業務内容の違い
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いは業務内容にあります。
カスタマーサクセスの場合、製品を導入していただいた顧客に対して課題解決や、提案をすることで、より製品の活用や、継続利用などを促進していきます。
カスタマーサポートの場合、もちろん製品の活用や継続利用などに踏み込む場合もありますが、まずはお困りごとに対しての解決が第一の業務となります。
「使い方がわからない」「故障してしまった」などのお困りごとに対して、正確に、丁寧に、迅速に回答をしていくことで、課題解決を図っていきます。
共通した目的は「継続利用」の促進
ただし、どちらも共通している目的は、「担当製品のファンを増やして継続利用してもらうこと」で共通しています。
カスタマーサポートは、目の前の健在的なお困りごとに対して回答を行うことによってその目的を実現します。そして、カスタマーサクセスは健在的な課題なども踏まえた上で提案も行い、目的を実現していくのです。
カスタマーサクセスに関しては下記の記事もご覧ください。
カスタマーサポートの将来性
テクノロジーが発展し、多くの仕事がAIに置き換わると言われている昨今。カスタマーサポートに将来性はあるのか気になる方も少なくないでしょう。
結論から言うと、カスタマーサポートの将来性はまだあると思います。
もちろん、単純なお客さま対応などはAIに置き換わっていく可能性はありし、実際にチャットなどに置き換わっている箇所も多いでしょう。
ただ、カスタマーサポートの仕事は単純な受け応えだけではありません。お客さまの質問から根底にある課題を特定して、明確な回答を行う必要があります。
また、お客さまの心理状況などにも寄り添って、丁寧に回答を行う必要があります。お問合せに対してて丁寧に明確に回答いただいた経験は、お客さまがよりその製品やサービス・会社のファンになり、継続して利用いただけることにつながっていきます。
カスタマーサポートの魅力
次にカスタマーサポートの魅力について紹介します。
お客さまの感謝の言葉を直接聞ける
カスタマーサポートはお客様と直接話す仕事です。そのため、お客様から感謝の言葉を直接聞ける機会が多くあります。自分の会社やサービス、製品が、人の役に立っていることを実感できるでしょう。
コミュニケーション能力を鍛えられる
カスタマーサポートはコミュニケーション能力を鍛えられれます。
問い合わせや質問から根本にある課題を特定し、明確な回答を行う必要があり、その過程でコミュニケーション能力を鍛えられます。
コミュニケーション能力は、今後どのような職種に就いても必要になってくる重要なスキルであり、キャリアにとってプラスになっていくでしょう。
服装が自由な場合が多い
勤務先の会社にもよりますが、お客様と対面ではなく、電話越しでの会話のみのケースが多いので、比較的服装や髪型に寛容な場合が多いです。
自分らしく、ラフな服装で働けるでしょう。
売上などのノルマがない
コミュニケーション能力を必要とする仕事には、他にも営業や販売などがあります。ただ、いずれも売上目標などのノルマがあり、精神的に厳しくハードに働く必要のある機会も少なくないでしょう。
一方で、カスタマーサポートには売上などのノルマはない場合が多く、その分お問合せいただいたお客様に向きあることができます。ただ、売上などのノルマはなくても、お問合せ数などを追う場合はあるのでその点は注意しましょう。
カスタマーサポートに向いている人
様々な魅力があるカスタマーサポートですが、どのような人が向いているのでしょうか。
コミュニケーションが得意、好きな人
繰り返しになりますが、カスタマーサポートにとって大切なスキルは、コミュニケーション能力です。
そのため、人とコミュニケーションをとるのが好きな人や得意な人は、向いていると言えるでしょう。
相手の心情に寄り添った対応ができる人
お問い合わせや質問をされるお客様の中には、急いでいたり、サービスや製品に不満を持たれている方もいらっしゃいます。そのような中でも、お客さまの目線に立って、心情に寄り添って、丁寧に対応していくことが求められます。
カスタマーサポートの年収
カスタマーサポートの年収は、300万円〜500万円程度の場合が多いです。
20代であれば300万〜450万程度で、年齢が上がるにつれて年収も上がる傾向になります。
加えて、マネジメントなどにつけば500万円後半以上になる場合もあります。
カスタマーサポートの年収は一般的には接客・販売職と同程度の水準が多いです。ただし、販売職の場合はインセンティブがあり、カスタマーサポートの場合はインセンティブが無いことも多く、年収が低くなるケースもあるので注意しましょう。
カスタマーサポートは未経験から就ける？
最後にカスタマーサポートへの就き方について紹介します。
カスタマーサポートは未経験から就くことができます。販売や接客、営業などの経験があれば、より就きやすいでしょう。また、カスタマーサポートを経て、より課題解決や提案にフォーカスしていくカスタマーサクセスを目指すキャリアも良いでしょう。
まとめ
今回はカスタマーサポートの仕事内容や向いている人、将来性について紹介しました。
カスタマーサポートに興味のある方にとって、参考になりましたら嬉しいです。
